Comment suivre la performance de vos collaborateurs

La recherche de la performance est un sujet central des entreprises d’aujourd’hui. Et pourtant, définir et mesurer la performance des collaborateurs reste un défi.

Avec Christophe Aubry le Comte, co-fondateur de QuickMS nous vous proposons dans cet article de répondre à cette question cruciale : Comment suivre la performance de vos collaborateurs ?

En bonus, profitez dès maintenant du replay de notre webinar sur ce sujet :

Définition de la Performance en RH

Le Larousse nous apprend que le mot « performance » est vraiment lié au sport et à des actions très exceptionnelles. Le dictionnaire nous dit : « résultats chiffrés d’un athlète ou d’un cheval, victoire acquis sur une équipe, sur un adversaire. Exploit, réussite remarquable en un domaine quelconque. »

Pour relier cette notion de performance aux collaborateurs, nous vous proposons de définir ce que signifie la « performance » dans le monde du travail et plus spécifiquement en ressources humaines.
Nous avons réfléchi à 4 définitions possibles :

• La performance d’un collaborateur se réfère à la mesure dans laquelle il accomplit ses tâches avec efficacité et efficience, tout en respectant les normes et les attentes de l’entreprise.
• La performance d’un collaborateur est une mesure de sa contribution à l’entreprise, en termes de résultats commerciaux, de qualité de travail, d’innovation, d’engagement et de satisfaction du client.
• La performance d’un collaborateur est la capacité d’un individu à atteindre et à dépasser les objectifs qui lui sont assignés, en utilisant efficacement ses compétences, son temps et ses ressources.
• La performance d’un collaborateur peut être définie comme sa capacité à s’adapter à un environnement de travail en constante évolution, à gérer les changements et à répondre aux défis avec agilité et créativité, tout en respectant les normes et les valeurs de l’entreprise.

En fonction des valeurs, des attentes, du secteur d’activité, chaque entreprise va construire sa propre définition de ce qu’est la performance.
Par exemple, chez QuickMS, nous identifions la performance d’un collaborateur en nous basant sur 3 grands axes :

1. L’entraide : la capacité de chaque salarié à aider ses clients et ses collègues.
2. Le progrès : tout salarié doit progresser et aider l’entreprise à se développer. Ceci est possible par une amélioration des compétences et en assumant de nouvelles responsabilités et tâches.
3. La réussite de ses objectifs et de ses créations dans le cadre des OKR (Objectiv Key Results)

Comment suivre la performance de mes collaborateurs ?

Une fois que vous avez établi la définition de la performance dans votre entreprise, il va falloir mettre en place des méthodes d’évaluation.
Nous vous proposons des exemples des process que nous utilisons chez QuickMS. Il existe forcément des variantes, des ajustements à effectuer en fonction de votre définition de la performance.

Le suivi de la satisfaction des clients et des collaborateurs

La méthode du Net Promoter Score (NPS)

Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à quelqu’un d’autre ?

Les réponses sont ensuite classées en 3 différentes catégories :

• Les promoteurs (score de 9 à 10) : Ce sont les clients très satisfaits et susceptibles de recommander votre entreprise.
• Les passifs (score de 7 à 8) : Ce sont les clients neutres, satisfaits, mais pas nécessairement enthousiastes.
• Les détracteurs (score de 0 à 6) : Ce sont les clients insatisfaits et peu susceptibles de recommander votre entreprise.

Le calcul du Net Promoter Score (NPS)

Le NPS permet d’évaluer toute une entreprise ou un service global.

Pour calculer le NPS, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.

NPS = (% de promoteurs) – (% de détracteurs)

• Si vous n’avez que des détracteurs, vous aurez un score négatif de -100% 
• Si vous n’avez que des promoteurs, vous aurez un score positif de 100%.

Un bon Net Promoteur Score se situe dans une tranche entre 10 et 20%.

Les enquêtes de satisfaction client

Ces enquêtes sont utiles pour les équipes en contact direct avec les clients, telles que le service après-vente ou l’assistance téléphonique. Elles permettent d’obtenir des réponses tranchées et d’évaluer la qualité de service de votre entreprise.

Chez QuickMS, notre service support utilise les enquêtes de satisfaction à ces fins.

Voici un exemple du type de question que nous adressons à nos clients :

Comment jugeriez-vous l’assistance que vous avez reçu ?

L’avantage de cette question est que la réponse va être extrêmement tranchée.

Les réponses proposées pourraient être les suivantes :

Bonne, je suis satisfait( e )

Mauvaise, je suis mécontent( e )

• Si la réponse est positive « Bonne, je suis satisfait(e) », il n’y a pas de sujet, la réponse a été apportée et le client est content.
• Si la réponse est négative « Mauvaise, je suis mécontent( e ) », on peut le rappeler et essayer de comprendre en quoi on n’a pas réussi à répondre à sa demande pour pouvoir l’aider.

Dans notre cas, nous allons mettre ces notions dans les indicateurs de performance de nos équipes qui travaillent au service support afin de pouvoir les évaluer.

Les enquêtes sur les Services Internes

Dans le contexte de l’évaluation des performances, il est important de noter que la performance d’un collaborateur peut être influencée par la performance globale de son service interne.

Cependant, réaliser des évaluations individuelles de chaque membre du service interne au sein d’une entreprise de grande envergure, comme par exemple avec 10 professionnels RH pour 150 employés, présente des défis pratiques majeurs.
Cette démarche serait à la fois complexe et chronophage, avec un potentiel manque de pertinence pour la grande majorité des collaborateurs qui ne sont pas directement en contact avec les RH.
Par conséquent, il est conseillé d’opter plutôt pour une évaluation globale du service interne, tout en reconnaissant son importance dans l’ensemble de l’évaluation de la performance des collaborateurs.

Les Feedbacks 360

Cette méthode d’évaluation 360 implique que les collaborateurs s’évaluent mutuellement, ce qui peut permettre de révéler des informations précieuses sur les compétences techniques, l’engagement et l’esprit d’équipe.

Exemple d’utilisation des Feedbacks chez QuickMS

L’exemple que nous explorons concerne une enquête que nous avons récemment lancée au sein de notre service interne chez QuickMS.
Nous avons invité les membres d’un même service (service comptable, service commercial, service marketing) à s’autoévaluer mutuellement.
En accord avec nos valeurs fondamentales, l’esprit d’équipe et l’entraide revêtent une grande importance pour nous.
C’est pourquoi nous avons inclus des questions portant sur ces aspects, notées sur une échelle de 1 à 10.
Par exemple, pour l’esprit d’équipe, une note de 1 signifie « pas du tout », tandis qu’une note de 10 indique « au top ».
En ce qui concerne l’entraide, une note de 1 correspond à « jamais », tandis qu’une note de 10 signifie « chaque fois ».

L’évaluation de la capacité d’entraide du collaborateur

Chez QuickMS, l’entraide est un élément crucial de notre culture d’entreprise.
Ainsi, si à la suite d’une session de Feedback, les résultats révèlent qu’un collaborateur a obtenu exclusivement des notes de 1 en entraide, cela nous permettrait de nous alerter et d’identifier qu’il y a un problème avec ce salarié qui n’est pas en adéquation avec nos valeurs, ce qui pourrait avoir un impact sur sa performance.
À l’inverse, une personne recevant des notes exclusivement élevées en entraide démontrerait une forte adhésion à nos valeurs et serait considérée comme performante. Il est donc essentiel de prendre en compte ces évaluations dans notre démarche d’évaluation de la performance.

Nous avons mis une variante du Net Promoteur Score très pertinente aussi. La question prend cette forme :

Recommanderiez-vous ce collaborateur à une autre entreprise ? Oui ou non

L’évaluation des compétences techniques

Nous avons ajouté aussi une question sur les compétences techniques avec trois possibilités de réponses qui sont plus clivantes :

Comment jugerez-vous ce collègue par rapport à vous ?

Dans ce cas, nous demandons aux collaborateurs de se positionner par rapport à la personne, avec trois choix très tranchés :

je suis meilleur que cette personne,

j’ai un niveau équivalent,

ou je suis moins bon que cette personne.

Cela permet d’analyser : si une personne reçoit que des moins bons, est-ce qu’elle est performante ?
Si une personne reçoit que des meilleurs, est-ce que la meilleure est vraiment si performante que ça ?

L’évaluation de l’engagement du salarié

Dans cet esprit de performance, d’entraide, d’apport, on vient mesurer et faire évaluer par les collègues, l’engagement du collaborateur avec ce qu’on appelle le « Waouh score ».
Il s’utilise en proposant des réponses tranchées comme : « waouh » « un engagement de folie » « C’est ok » « tout à fait normal » « bof » « ne se prononce pas ».

Une question très intéressante à poser annuellement :

Pensez-vous que cette année ce collaborateur mériterait une augmentation ?

Avec les réponses : « Oui » « Oui, une belle augmentation » « Non » « Non, pas du tout ».

Ci-dessous, il s’agit d’un exemple de questionnaire de Feedback en ligne sur notre logiciel Qrew.

La People Review : l’outil complémentaire pour l’évaluation des performances

Au-delà des méthodes traditionnelles de suivi des performances, la People Review offre une approche holistique pour évaluer et développer les compétences des collaborateurs.
Elle permet de détecter les talents et de mettre en lumière les potentiels de chacun, contribuant ainsi à une évaluation plus complète de la performance.

Pour en savoir plus sur la mise en place et les avantages de la People Review, consultez notre article détaillé : People review : c’est quoi la revue des talents ?

Comment suivre les progrès de mes collaborateurs ?

Avant d’entrer dans les détails, il est important de clarifier notre conception du « progrès ».
Pour nous, chez QuickMS, le progrès se manifeste lorsque quelqu’un évolue de la situation A vers la situation B, marquant ainsi une amélioration significative de sa situation. Cette évolution englobe :

• le développement de compétences,
• l’élargissement des responsabilités
• et la réussite dans la réalisation de missions et d’objectifs.

C’est pourquoi nous nous concentrons sur l’évaluation des compétences individuelles.

Exemple de suivi des progrès et compétences d’un collaborateur

Pour mettre en œuvre cette évaluation lors des entretiens individuels, nous utilisons un formulaire  comme celui qui s’affiche à l’écran.
Comme vous pouvez le voir ci-dessous, la salariée « Manon » est évaluée en fonction de ses compétences par son manager et a aussi l’opportunité de s’autoévaluer. Nous comparons ensuite ces évaluations au niveau des compétences attendues pour son poste.

Il est important de noter que ces évaluations de compétences peuvent s’avérer complexes à mettre en place, surtout dans les entreprises de grande envergure de plus de 150 collaborateurs. La raison principale de cette complexité réside dans plusieurs facteurs.

Tout d’abord, il est nécessaire de :

• Définir précisément les postes au sein de l’entreprise.
• Identifier les compétences spécifiques requises pour chaque poste.
• Après avoir réalisé ces évaluations, il est essentiel de les exploiter pour qu’elles apportent une réelle valeur ajoutée.

Pour observer l’évolution des compétences d’un collaborateur, il est nécessaire de répéter ce process chaque année. Ce qui permet de faire un bilan annuel des compétences acquises et des niveaux atteints.

Exemple d’évaluation globale des salariés 

L’évaluation globale de la gestion des ressources humaines permet de révéler d’éventuelles problématiques RH.

Pour illustrer cela, voici un exemple de l’un des tableaux de bord de notre logiciel GrafiQ, connecté à notre solution de gestion des entretiens Qrew.

Sur ce tableau de bord en mode data vision, le graphique circulaire indique le nombre de collaborateurs par rapport à la moyenne attribuée par leur manager.
Par exemple, il met en exergue un salarié ayant obtenu une note moyenne de « 2 » ainsi que trois collaborateurs ayant reçu une note moyenne de « 1 ».
Ces collaborateurs nécessitent une attention particulière de la part des RH, car s’ils ne sont pas performants à leur poste. Il est donc impératif d’explorer les raisons.
Bien entendu, il convient de tenir compte du fait qu’un junior peut avoir des scores plus bas au début de sa carrière. Mais lorsque de tels écarts apparaissent avec des populations restreintes, il est essentiel de comprendre les raisons sous-jacentes.

En examinant les notes moyennes attribuées par les managers, nous pouvons identifier les performances exceptionnelles et celles nécessitant une amélioration. Un autre indicateur pertinent est la comparaison entre la note moyenne attribuée par les managers et les compétences spécifiques de l’entreprise. Si nous observons que certaines compétences obtiennent des notes faibles, cela peut suggérer la nécessité de mettre en place des plans de formation pour renforcer l’autonomie, l’organisation et la rigueur.

Enfin, nous avons introduit des indicateurs permettant d’analyser les performances des collaborateurs tout en mettant l’accent sur l’écart entre l’autoévaluation du collaborateur et l’évaluation de son manager. Cette mesure dans cette colonne d’écart nous aide à identifier les domaines avec lesquels des divergences significatives existent, ce qui peut nécessiter des actions correctives appropriées.

Dans notre exemple ci-dessous, vous voyez que le collaborateur a noté 4,42, et la moyenne que met le manager n’est que de 1. Il est impératif d’intervenir auprès de cette personne.

Il est également pertinent de se poser des questions lorsque l’écart est de 1,5 ou de 1,3, mais lorsque l’écart atteint 3,42, comme c’est le cas ici, il est évident qu’il y a un problème. À l’inverse, il convient d’examiner les écarts positifs, c’est-à-dire lorsque le manager surévalue le collaborateur, en lui attribuant des notes très élevées, alors que le collaborateur reste réaliste dans son autoévaluation. Cette situation révèle donc des problèmes liés à une surestimation par le manager.
En principe, les écarts devraient être très proches de zéro, qu’ils soient négatifs ou positifs.

Exemple de fiche de poste 

Pour évaluer les progrès, il est nécessaire de suivre l’évolution des missions et des activités de chaque collaborateur.
La principale difficulté réside dans la création de fiches de poste détaillées.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de fiche que nous utilisons dans notre outil, Qrew.
Cette fiche de poste permet de définir la mission globale, les activités principales ainsi que les activités secondaires.

L’objectif en matière de performance consiste à s’assurer chaque année que le collaborateur est en mesure d’accomplir ses activités principales et secondaires, et à examiner s’il a pris en charge des activités complémentaires.

La prise en charge de telles activités complémentaires peut indiquer une amélioration, une progression en termes de responsabilités et de gestion des tâches, entre autres. Cela contribue à l’évaluation de la performance.

Comment suivre la réussite des objectifs et des réalisations ?

C’est un point important chez QuickMS. L’une de nos propositions est la mise en place d’un plan de suivi des objectifs.

Aujourd’hui, il existe des outils qui permettent de s’assurer de la réussite des objectifs de ses collaborateurs, comme par exemple notre logiciel Qrew.

Voici un aperçu du tableau de bord de notre plateforme Qrew, spécifiquement adapté à la collaboratrice Manon, qui offre une vue synthétique de la progression vers les objectifs fixés.

Comme vous pouvez le voir, chez QuickMS, nous avons mis en place deux catégories d’objectifs distinctes :

• les objectifs quantitatifs
• le objectifs qualitatifs
• ainsi que les objectifs de création, ce dernier aspect revêtant une importance particulière pour notre entreprise en pleine croissance.

À titre d’exemple, nous avons récemment mis en place un objectif qui vise à automatiser la prise de rendez-vous en ligne. Cela permet, pour les commerciaux, d’éliminer la nécessité d’envoyer des courriels individuels, pour fixer des rendez-vous avec nos clients.

Découvrez comment booster vos objectifs avec les OKR

Originaire des États-Unis, les OKR ( Objectives and Key Results), , constitue une méthode de gestion par objectifs.
Popularisée par Google, elle est aujourd’hui mise en œuvre avec succès par des entreprises telles que LinkedIn et Netflix, entre autres.

L’essence de la méthode OKR réside dans la définition préalable de la vision et de la mission de l’entreprise. Il est fort probable que votre entreprise possède déjà une vision, une mission, voire une raison d’être clairement définies.
À partir de ces fondements, nous identifions les piliers, à savoir les objectifs clés de l’entreprise.

Dans le cadre de nos recommandations, nous conseillons généralement à nos clients de limiter ces piliers à un maximum de 4 à 6.
Les équipes au sein de l’organisation ont ensuite la responsabilité de définir leurs propres objectifs d’équipe, et en dessous de ces derniers, des actions individuelles peuvent être élaborées pour contribuer à la réalisation de ces objectifs.

Suivre, évaluer et progresser dans la performance des collaborateurs est une tâche complexe, mais cruciale pour toute entreprise.

Il est essentiel de définir clairement ce que signifie la performance pour votre organisation, puis de choisir les méthodes d’évaluation appropriées.

La méthode OKR offre un cadre efficace pour aligner les objectifs individuels sur les objectifs d’entreprise et stimuler la performance collective.

En fin de compte, la performance des collaborateurs est un moteur essentiel de la réussite de l’entreprise.