Gérer un entretien avec un collaborateur difficile :  stratégies clés pour un management réussi

Un entretien crucial pour la gestion des ressources humaines 

Gérer un entretien avec un collaborateur difficile est l’un des défis les plus complexes pour les responsables RH. Ces entretiens, souvent perçus comme une tâche désagréable, sont en réalité des opportunités précieuses pour rétablir la communication, résoudre des conflits et renforcer l’engagement du collaborateur au sein de l’équipe. Lorsqu’ils sont bien menés, ces échanges permettent non seulement de résoudre un conflit immédiat, mais aussi de maintenir la cohésion du groupe, améliorer la performance collective et offrir au collaborateur l’opportunité de se remettre en question pour un développement personnel.

Un entretien mal préparé ou mal conduit peut, en revanche, aggraver les tensions et nuire à la dynamique d’équipe. C’est pourquoi il est essentiel de bien comprendre les stratégies efficaces pour aborder un collaborateur difficile, en créant un environnement propice à l’écoute et à la résolution constructive des problèmes.

1. La préparation : clé de la réussite de l’entretien

La préparation est le fondement de tout entretien réussi. Bien avant de commencer à échanger avec le collaborateur, il est indispensable de prendre le temps de définir les objectifs et de rassembler les éléments nécessaires pour structurer l’échange.

Analyser la situation de manière objective

Avant l’entretien, il est crucial de bien comprendre le problème. Cela peut passer par une collecte d’informations auprès des managers, des collègues ou même par l’observation directe des comportements ou résultats de travail du collaborateur. Cette étape doit permettre de clarifier les faits et de comprendre ce qui se cache réellement derrière le comportement difficile. Par exemple, s’agit-il d’un manque de motivation, d’un conflit avec un collègue ou d’un problème d’adaptation à une nouvelle méthode de travail ?

Fixer des objectifs clairs

Un entretien ne doit pas être une simple discussion informelle. Il doit répondre à des objectifs concrets, comme recadrer un comportement inapproprié, identifier des points de friction ou clarifier des attentes professionnelles. Avoir une idée claire des résultats souhaités permet de mieux orienter l’échange.

Créer un cadre favorable

Choisissez un endroit calme et privé où les échanges peuvent se faire sans interruptions ni distractions. Un cadre neutre et bienveillant est essentiel pour que le collaborateur se sente en sécurité et prêt à discuter ouvertement.   

2. L’écoute active : comprendre profondément la situation

L’écoute active est un élément central dans la gestion des entretiens avec un collaborateur difficile. Trop souvent, le responsable RH ou le manager cherche à réagir rapidement aux comportements négatifs sans prendre le temps d’écouter ce que le collaborateur a à dire.

Poser des questions ouvertes

Les questions ouvertes permettent au collaborateur d’exprimer ses pensées sans se sentir jugé. Des questions telles que « Pouvez-vous m’expliquer ce qui vous gêne dans cette situation ? » ou « Comment percevez-vous vos relations avec les autres membres de l’équipe ? » permettent d’ouvrir la discussion et d’approfondir les causes sous-jacentes du comportement.

Reformuler et clarifier

Il est également important de reformuler ce que le collaborateur dit pour montrer que vous l’avez compris, et pour clarifier les points qui pourraient prêter à confusion. Par exemple, « Si je comprends bien, vous êtes frustré par la manière dont les tâches sont réparties dans l’équipe, est-ce correct ? » Cette reformulation permet de vérifier si l’interlocuteur se sent compris et permet d’éclaircir des malentendus.

Ne pas interrompre

Évitez les interruptions et laisser un temps de silence avant de continuer pour donner la possibilité au collaborateur d’exprimer toute la complexité de sa situation. Ne pas couper la parole montre également un respect pour son point de vue, même si vous n’êtes pas d’accord. 

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3. Identifier les causes sous-jacentes du comportement 

Un comportement difficile ne naît pas de rien. Il est souvent la manifestation d’une problématique plus profonde, qu’il convient de découvrir pour mieux y remédier.

Problèmes de fonctionnement interne

Parfois, le collaborateur réagit de manière négative en raison de problèmes organisationnels. Cela peut concerner une surcharge de travail, un manque de ressources, une mauvaise gestion du temps ou des attentes floues sur les objectifs. Un changement dans les processus ou la manière de répartir les tâches pourrait apaiser la situation.

Problèmes personnels

Un collaborateur peut traverser des périodes difficiles dans sa vie personnelle, qui affectent son comportement au travail. Un problème de santé, un conflit familial ou un stress financier peuvent être des sources sous-jacentes de tension. Dans ces cas, la bienveillance et la compréhension deviennent des atouts pour réussir l’entretien.

Manque de reconnaissance ou de sens

Un collaborateur peut se sentir démotivé ou en conflit avec ses collègues s’il a l’impression que son travail n’est pas reconnu à sa juste valeur ou qu’il manque de sens dans ses missions. Dans ce cas, un entretien doit viser à clarifier les attentes, mais aussi à trouver des solutions pour renforcer l’engagement et la motivation.

4. Co-construire des solutions ensemble 

L’entretien avec un collaborateur difficile ne doit pas être un monologue, mais un dialogue constructif. Il est essentiel de travailler de manière collaborative pour trouver des solutions.

Définir des actions concrètes et mesurables

À la fin de l’entretien, il est essentiel de convenir d’actions claires et précises. Il peut s’agir d’un plan de formation, d’un réajustement des responsabilités ou de modifications dans l’organisation du travail. Ces actions doivent être mesurables, afin de pouvoir suivre les progrès réalisés.

Fixer des objectifs réalistes et atteignables

Les objectifs définis doivent être raisonnables et adaptés à la situation du collaborateur. Il est important d’éviter de demander des changements trop rapides ou irréalistes qui pourraient entraîner un échec.

Planifier un suivi

Un entretien réussi ne s’arrête pas après la discussion. Il est essentiel de planifier des points de suivi réguliers pour évaluer les progrès réalisés et ajuster les actions si nécessaire. Ce suivi montre que vous êtes investi dans le développement du collaborateur et que vous souhaitez l’aider à surmonter ses difficultés.

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5. Gérer les comportements résistants  

Il peut arriver que le collaborateur adopte une attitude défensive ou agressive durant l’entretien. Comment gérer ces situations ?

Rester calme et professionnel

Dans ces moments, il est essentiel de ne pas réagir sur le même ton. Garder son calme et faire preuve de professionnalisme permet de désamorcer les tensions et de reprendre le contrôle de la conversation.

Ramener la discussion sur les faits

Si le collaborateur devient hostile ou refuse de reconnaître les faits, ramenez la discussion à des éléments concrets. Par exemple, « Je comprends que cette situation soit frustrante, mais regardons les chiffres : vous avez manqué trois réunions cette semaine. Comment pouvons-nous résoudre ce problème ensemble ? »

Fixer des limites claires

Il est crucial d’établir des règles pour que l’entretien reste productif. Par exemple, « Nous devons discuter de la manière dont vous pouvez améliorer votre performance, mais il est important que nous restions respectueux tout au long de la conversation. »

Prendre du recul pour retrouver un échange constructif

Il est tout à fait possible d’interrompre la discussion en proposant une pause afin de permettre à chacun de se calmer et de réfléchir. Si la situation reste trop tendue ou que le dialogue semble dans une impasse, il est préférable de reporter l’échange à un autre moment, dans les jours suivants. Cette démarche permet de revenir dans de meilleures conditions, avec une vision plus claire et apaisée, afin de trouver des solutions adaptées tout en préservant la qualité de la relation professionnelle. 

Transformer l’entretien en une opportunité de croissance 

En conclusion, un entretien avec un collaborateur difficile, bien que complexe, constitue une occasion de renforcer les liens, de clarifier les attentes et de trouver des solutions bénéfiques pour l’ensemble de l’équipe. L’écoute active, la compréhension des causes profondes et la co-construction de solutions sont les clés d’un entretien réussi.

Chez QuickMS, nous croyons que chaque défi peut devenir une opportunité, et nous vous offrons des outils comme GrafiQ et Qrew pour vous accompagner dans la gestion des talents et l’amélioration de la performance des collaborateurs. Ces solutions vous aident à mieux comprendre et anticiper les besoins de vos équipes, afin de créer un environnement de travail plus harmonieux et productif. 

Webinar : Gérer un entretien avec un collaborateur difficile  

Le webinar aborde la gestion des entretiens avec des collaborateurs difficiles, animé par Géraldine Rathery, Vincent Tregaro et Lina Gouvinhas. Ils partagent des conseils pratiques pour préparer et mener ces entretiens, en insistant sur l’importance de l’évaluation des compétences et des comportements, ainsi que sur la nécessité de créer un environnement propice à la communication. Ils soulignent également la distinction entre l’évaluation et la discussion sur les augmentations salariales, tout en mettant l’accent sur l’importance de la préparation et de la gestion des émotions durant ces échanges.