Webinar : Waouh score, mesurer la satisfaction de vos équipes
Dans ce webinar Christophe Aubry le Comte, co-fondateur de QuickMS, et Géraldine Rathery, responsable marketing de QuickMS vous présentent la méthode du Waouh score et ses avantages pour évaluer la satisfaction de vos équipes.
Retranscription du webinar sur le waouh score
Géraldine
Bonjour à tous et bienvenue sur ce webinar. Je suis Géraldine Rathery, responsable marketing chez QuickMS.
Bonjour, je suis Christophe Aubry le Comte, co-fondateur de QuickMS.
Christophe
Géraldine
Avant de commencer je fais une rapide présentation de QuickMS : QuickMS est une entreprise éditrice de logiciel RH, nous avons deux outils : un outil intitulé GrafiQ qui fait du reporting RH et qui automatise la BDESE. Nous avons un autre logiciel qui s’appelle Qrew et qui libère le potentiel des équipes grâce notamment à la digitalisation des entretiens des collaborateurs.
Christophe je te laisse continuer sur notre thématique du Waouh score.
Alors le principe du Waouh score c’est de poser une question, peu importe laquelle. Et de demander un avis à la personne qui doit répondre. Cette personne a alors 3 choix possibles comme vous pouvez le voir sur l’image ci-dessous : « Waouh ! » « C’est ok » « Bof ».
Une fois qu’on a posé ces questions on récupère les réponses de tous les collaborateurs et on va faire un calcul assez simple mathématiquement parlant : un « Waouh ! » compte 1 point, un « c’est ok » compte 0 point et un « bof » compte -1 point. Donc si vous connaissez le net promoteur score vous verrez qu’on est assez proche de cette formule, j’en parlerais plus tard. Pour calculer le Waouh score on soustrait le nombre de « bof » au nombre de « waouh » et on divise par le nombre de réponse. On a alors le Waouh score pour une question sous la forme d’un pourcentage qui peut allez de 100% à -100%.
Christophe
Une fois qu’on maîtrise ce Waouh score on peut poser des questions à tous les évènements qu’on réalise.
Donc ci-dessous vous avez des questions qu’on a posé à nos collaborateurs.
Christophe
Par exemple, on a fait un atelier avec les managers et on leur a posé la question : Qu’avez-vous pensé de l’atelier ? On peut voir qu’on a eu 7 « Waouh » sur 10 réponses. Parfois c’est beaucoup moins bien comme sur la question : Qu’avez-vous pensé de la campagne d’augmentation individuelle ? On a eu 1 « Waouh » et 19 « bof » … Et le Waouh score permet d’arriver à voir assez efficacement si les actions qu’on a mené en matière d’entreprise, de satisfaction collaborateur ont plus ou non. Sachez que quand vous êtes sur un Waouh score positif vous êtes sur quelque chose qui a apporté de la satisfaction, bien entendu il faut essayer d’aller chercher le 100% mais c’est très compliqué.
Alors pourquoi je vous parle aujourd’hui du Waouh score et pourquoi je pense que c’est l’un des meilleurs moyens de notation de la satisfaction collaborateurs et de la satisfaction globale ?
En fait j’ai découvert le Waouh score dans un livre qui s’appelle l’obsession du service client qui vient d’une start-up nommée Capitaine Train, et en fait le seul avantage qu’ils avaient par rapport à la SNCF c’était qu’ils avaient un meilleur service client. Et donc cette entreprise utilisait cette méthode ci pour calculer la satisfaction des clients.
En général vous avez dans vos sondages des questions fermées :
– Etes-vous content de travailler avec nous ? (Oui / non)
– Etes vous heureux dans votre entreprise ? (Note de 1 à 10)
Ou alors vous avez des questions ouvertes :
– Pouvez vous nous dire ce que vous aimez dans votre entreprise ?
– Pouvez vous nous dire ce que vous n’aimez pas dans votre entreprise ?
Donc les questions fermées sont simples à interpréter, à trier mais les questions ouvertes sont beaucoup plus compliquées et longues quand il est question de voir les satisfactions et insatisfactions dans les réponses.
Un autre indicateur de satisfaction est le net promoteur score qui est une question qui permet également de mesurer la satisfaction des collaborateurs avec une question simple : Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami pour qu’il vienne y travailler avec vous ? Vos collaborateurs vont venir répondre à cette question avec une note allant de 0 à 10. Les gens qui répondent entre 9 et 10 sont vont promoteurs, ceux qui répondent entre 7 et 8 sont passifs et ceux qui répondent entre 0 et 6 sont vos détracteurs. Les promoteurs valent 1 point, les détracteurs valent -1 point et les passifs valent 0 point et on fait la même formule que tout à l’heure : % promoteurs – % détracteurs.
Christophe
Le souci du net promoteur score c’est que chacun a une personnalité différente et personne ne répondra la même chose, même si deux personnes sont contentes de l’entreprise la personne très exigeante mettra probablement une note plus basse que la personne tolérante.
Donc en fait quand on a une réponse qui va de 1 à 10 il y aura forcément un biais en fonction de la personnalité de la personne qui répond, une personne très exigeante, très rigide, va avoir du mal à aller mettre un 8 ou un 9 naturellement alors que quelqu’un de très positif aura une tendance à mettre une meilleure note, et c’est la tout le problème des notes allant de 1 à 10 : en fonction de qui répond il n’y a pas la même chose.
Et pourquoi la méthode du Waouh score avec 3 réponses tranchées « waouh » « c’est ok » « bof » est très bien ? C’est parce que justement on évite ce biais de personnalité, le fait qu’il n’y ai que 3 réponses possibles facilite le positionnement des gens sur la question, soit ils sont contents soit ils ne sont pas contents.
Voilà c’est la fin de ce petit webinar, Géraldine je te remercie pour ton accompagnement et je vous dis bonne journée à tous et au revoir.
Christophe
