Webinar : Comment améliorer l’usage de ses mails en entreprise

Géraldine

Tout à fait ! Alors, moi, je m’appelle Arthur Vinson, et j’ai fondé Mailoop il y a 5 ans. On est plus petit que QuickMS. On est trois collaborateurs. Et nous, on travaille sur le fléau de l’infobésité. L’infobésité, c’est le trop-plein d’informations qu’on gère au quotidien dans notre travail. Et ce qui nous intéresse, c’est d’en comprendre les impacts. On a beaucoup d’outils à gérer en parallèle, beaucoup de canaux de communication, et globalement, ça impose un peu des nouvelles façons de travailler. Ça a un impact sur notre temps libre et notre charge mentale. Vous connaissez la fameuse pile de mails qu’on a en tête tous les soirs. Et puis, derrière, il y a un enjeu maintenant l’environnemental autour de cette infobésité. C’est que toute cette donnée qu’on génère en permanence, elle a un poids carbone, et on commence à vouloir s’en saisir. Et c’est important pour pouvoir s’en saisir, de la mesurer. Nous, notre méthodologie, c’est ce qu’on fait de la mesure quantitative des usages numériques. Et ça nous permet d’avoir un accompagnement pour nos clients qui va être sur du volet formation, dont on va avoir quelques exemples pendant ce webinaire. Sur le côté data, on va quantifier les millions d’entêtes de mails de réunion et faire des indicateurs très utiles pour les équipes RH pour piloter tout ça. Et puis, aider après, au pilotage, c’est-à-dire comment on met en place des actions très concrètes pour que demain soit meilleur en droit à la déconnexion, qu’on ait moins de piles de mails à trier, qu’on arrête de mettre toute la planète en copie de nos mails, etc. Voilà, vraiment notre cœur de métier. Et l’objectif aujourd’hui, c’est qu’on voulait vous présenter des éléments pour comprendre l’importance de ce sujet de l’infobésité, vous montrer un peu les différents impacts que ça peut avoir sur une organisation, et surtout vous donner quelques clés pour passer à l’action dans un temps assez court. C’est pour vous donner un peu envie et vous partager notre méthodologie pour que vous sachiez demain concrètement si vous voulez en finir avec ce trop-plein de mails et améliorer la qualité de la communication dans les équipes. Alors par quoi faut-il commencer et qu’est-ce qu’il faut mettre en place ?

Alors, petit sondage. D’après vous, combien d’e-mails sont envoyés en dehors des horaires de travail, le soir, en pourcentage ? Alors, le résultat aujourd’hui,  dans l’étude annuelle qu’on réalise sur à peu près 8000 collaborateurs donc ça commence à faire de beaux volumes de données. On est aujourd’hui à peu près à 25% du volume de mail qui part en dehors des horaires. Ça devient un vrai enjeu de l’organisation du travail, c’est-à-dire que l’on est débordé la journée et finalement, la communication numérique se retrouve reportée très tôt le matin et très tard le soir.

Alors, d’après vous quelle est la proportion des échanges qui se font encore par mail ? Si on prend le gâteau total de la communication dans une entreprise, pareil, en pourcentage ? On est aux alentours de 70% des messages échangés qui sont par e-mail. Donc, malgré le développement des outils de messageries instantanées et autres, ça reste encore un canal de communication très, très présent.

Si on prend un dirigeant ou une dirigeante, combien en nombre d’e-mails, reçoit-il ou reçoit-elle, par jour, en moyenne, sur un an, tous les jours ? Je vous fais des stats qu’on a fait sur un an complet, donc c’est 66 e-mails tous les jours, et sachant qu’on ne prend pas en compte les spams.

Et d’après vous 1 an d’envoi de mails ça équivaut à combien de km parcouru en voiture, en équivalent Co2 ?

Alors, ce qui est intéressant sur les impacts environnementaux, c’est quand même une discipline assez nouvelle et qui demande énormément d’hypothèses. Ça va dépendre du type de serveur que vous utilisez, de la durée de vie de conservation des e-mails, donc bien sûr, des habitudes et de la taille des e-mails qu’on échange. Donc nous ce qu’on mesure, c’est déjà le côté quantitatif, sans parler de CO2, donc de facteurs d’émission. Quelle est donc la quantité qu’on échange ? Nous, on a mesuré que sur un an, en moyenne, un collaborateur, il envoie à peu près 500 Mo de données par mois via les e-mails. Donc, c’est quand même un gros gâteau de quantité de données qu’on génère, et l’impact CO2 après, selon les facteurs d’émission, il peut être entre 500 et 3000 km équivalents CO2 en voiture, c’est très large, parce que vous avez compris qu’il y a plein d’hypothèses différentes selon le type de serveur que vous utilisez. Voilà quelques éléments pour déjà introduire le sujet. Alors, ça c’étaient des choses quantitatives, mais nous, ce qui nous intéresse aussi, c’est le côté qualitatif. On met des outils où les gens peuvent se faire des micro-feedbacks sur les e-mails pour dire ce qu’ils en pensent. Et ce qui est intéressant, c’est que ça permet de révéler chaque année, quand même, quels sont les patterns les plus énervants. Et donc, d’après vous, quels sont les principaux irritants perçus dans les e-mails au quotidien, au travail ?

Alors, le premier feedback que nous on mesure et que les gens expriment très largement, c’est les enjeux autour du ciblage. C’est le fait d’avoir des boucles de mail avec beaucoup trop de personnes dans les destinataires. Ça, c’est vraiment le numéro 1 et de loin. Le deuxième, c’est le fait que l’e-mail est devenu le canal par défaut, alors que souvent la situation aurait dû être traitée plutôt à l’oral et que ce n’était pas l’e-mail la bonne solution pour le faire. Le troisième motif d’ennui c’est le manque d’anticipation doublé au fait que l’e-mail n’est pas un outil de dernière minute, c’est quelque chose qui se traite de temps en temps donc ce n’est pas adapté. Le quatrième sujet, c’est le manque de politesse ou le ton déplacé dans les écrits. Et enfin, le cinquième, c’est ce qu’on appelle nous la « patate chaude », c’est-à-dire les fameux transferts où on dit « à toi de jouer »  sans plus d’éléments, sans plus de contexte, et on fait tourner ça dans la machine organisationnelle et derrière ça consomme du temps à tous et à toutes.

Nous, on a un constat, c’est qu’on manque de Data pour s’attaquer au sujet. Pour les dirigeants, on ne sait pas si c’est 25 ou 100 mails par jour qu’on reçoit. Quand on a parlé des connexions les ratios ils vont de 10 à 50% quand on interroge. Donc, on n’a pas de points de comparaison et pourtant c’est quand même une grande partie de notre quotidien.

Donc, nous, on part déjà du principe que c’est un peu comme dans les sujets d’égalité femme-homme, la première chose, c’est déjà qu’on commence à construire des référentiels et des points de comparaison et après, on peut à partir de là et commencer à se dire si on est bon ou moins bon et on peut piloter l’évolution. Donc, quelques ratios que je vous ai évoqués sur le nombre de mails reçus ou envoyés par jour, vous y retrouvez également des chiffres sur comment on cible nos e-mails. Donc, pour info, la copie, le fait de mettre des gens en copie dans les e-mails, ça représente à peu près un quart du volume de mail qu’on génère, c’est énorme. Le « pour information », a un cout en fait, garder tout le monde informé a un coût assez colossal pour une organisation.

Autre chiffre que je trouve très intéressant à partager, on peut avoir l’idée que le mail, c’est aussi pour L’externe, et c’est grâce à ça que l’on peut échanger, même dans des boîtes de conseils qu’on accompagne et sur lequel on a fait la mesure, on est toujours au-delà de 80% de mails internes dans ce qui est envoyé par les collaborateurs, donc on a vraiment un problème intra-entreprise qui doit se régler à cette échelle. Derrière y a des enjeux de ciblage on en a parlé, c’est effectivement un point de souffrance que tout le monde perçoit et ce qui est intéressant quand on mesure c’est que on voit surtout que quelques petites actions peuvent avoir un grand impact, donc par exemple les mails ou y a plus de 10 personnes en copie c’est 1,4% des e-mailss qu’on envoie, et pourtant ce mail qui génère plus de 10 e-mailss dans les destinataires ça représente 26% du nombre total de mails envoyés par les collaborateurs. Donc vous voyez qu’en agissant sur les mails à large audience on peut déjà quasiment réduire de moitié le volume de mails générés. Donc la data permet de vraiment bien piloter et d’identifier les actions qui ont le plus d’impact.

Et enfin comment on traite ces mails ? Ça c’est un enjeu qui tourne autour du stress et de l’hyperréactivité, on est à peu près à 20% des réponses de mails qu’on fait en moins de 5 minutes et un peu plus de 50% en moins d’une heure. Donc, vous avez vu, le mail qui est un outil asynchrone normalement : on l’envoi et on attend une réponse sous quelques heures, voire quelques jours, est devenu un outil à usage synchrone, c’est-à-dire en attendant la réponse à la seconde et demandant si on a bien reçu le mail qu’on a envoyé et ça ce n’est pas adapté à cet outil. Ça crée des réponses croisées du fait que l’on se met en copie en boucle, on oublie des signataires, etc. C’est un outil qui n’est pas pensé pour cette communication rapide, synchrone et à plusieurs, et ça c’est un vrai fléau sur la quantité d’interruption que ça va générer dans l’organisation. Donc, on a finalement des usages qui ne sont pas forcément les bons de nos outils numériques. Vous regarderez, il y a plein d’autres chiffres qu’on vous partagera et qui sont intéressants. Donc, vous avez vu ce que c’est dans la vie quotidienne des salariés, des managers, des dirigeants et dirigeantes que ça a un impact sur le stress et sur les risques psychosociaux. Mais ça révèle aussi le reste du problème, c’est-à-dire qu’une situation managériale complexe avec de l’attention va aussi se traduire dans les typologies des échanges, dans la fréquence des échanges, dans la rapidité de réponse, etc. Donc, vous voyez que c’est un vrai gisement de données pour mieux comprendre les risques psychosociaux en entreprise. Ça a un impact sur votre charge mentale, on l’a vu, le travail hybride ne fait que renforcer le sujet. Et derrière, si on a un plan de sobriété énergétique c’est toujours intéressant de se positionner clairement et de savoir ce qui est important dans nos usages et sur quoi il faut agir en priorité.

Alors maintenant, la méthode, c’est quoi, comment on a réussi avec nos clients à commencer à transformer cette culture de la collaboration numérique ?

Ce qui est très important c’est de comprendre qu’il y a plusieurs mailles d’intervention et il ne faut pas se tromper. Alors, ne pas se tromper, c’est quoi ? C’est très souvent, et ça c’est un peu une tendance sociétale, faire reposer la faute sur le salarié. En gros, ça serait sa responsabilité individuellement, il pourrait régler le problème lui-même et pour ça il a qu’à se former, et ça c’est passé à côté de la cause organisationnelle profonde de ce sujet, qui est l’infobésité. Ce n’est pas juste l’individu, il fait ça pour beaucoup de raisons qui sont des raisons qui se travaillent à l’échelle du collectif. Donc, vraiment, la première chose à savoir, c’est d’éviter de sauter tout de suite sur la logique individuelle. La clé de ça, c’est vraiment un travail à l’échelle de l’organisation et à plusieurs échelles dans l’organisation. La première, c’est déjà avec votre comité de direction, alors à l’échelle de votre entité, de l’équipe qui veut s’attaquer à ce sujet-là, c’est très important de définir ce qu’on appelle l’exemplarité numérique, un grand classique. Par exemple je vous raconte les choses qui ont le moins marché et qui sont quand même très intéressantes à étudier : on s’attaque au droit à la déconnexion et résultat, il y a eu des tentatives, on va couper les serveurs des salariés entre 18h et 8h du matin.

Alors bien sûr, vu que c’est très dur et complexe à mettre en place, qu’est-ce qui se passe ? On a fait ça pour les salariés, sauf pour les gens du comité de direction, parce qu’eux, ils ont besoin de communiquer en dehors des horaires, et ça c’est un très bon exemple d’injonction paradoxale. Donc, on dit que c’est une règle de fonctionnement pour l’organisation et la première exception qu’on fait, c’est pour les dirigeants. Et c’est quoi le message sous-jacent qu’on envoie ?  C’est exactement l’inverse. On est en train de dire : « Si ton job est important c’est bien d’envoyer des mails en dehors des horaires de boulot, et donc tu peux en être quelque part un peu fier. » Et c’est ça, c’est totalement contre intuitif. Et nous, ce qu’on étudie justement, c’est la propagation de ces phénomènes de d’hyperconnexion, et ça vient d’en haut, c’est-à-dire que c’est souvent les membres du CODIR qui vont avoir beaucoup plus d’hyperconnexion et les causes sont simples à analyser : journée remplie de réunions, pas de temps pour traiter l’information, report sur le soir, la nuit ou très tôt le matin. Mais là, ce qui est intéressant, c’est que nous, on étudie l’impact que ces gens-là ont sur le reste de l’organisation, et vu qu’ils ont un poids hiérarchique, une importance et qu’il y a un non-dit sur le sujet, beaucoup de gens se sentent obligé d’y répondre. Et là, on voit les causes racines de cette propagation de l’hyperconnexion. Le chiffre à connaître, c’est qu’on est à peu près à 60% quand tu as un grand chef ou une grande chef qui envoie un e-mails le soir ou le week-end, 60% des réponses qui sont faites à ce message, elles sont faites dans le même créneau de déconnexion. C’est pas du tout anodin, c’est-à-dire que par défaut, un salarié, quand il va recevoir ce message-là, il a beau être formé à la déconnexion, il va pas pouvoir résister, il va vous répondre. Et c’est ça qui est intéressant, parce que vous avez tout un non-dit dans le fait que ce soit vous, dans votre posture, qui envoyez un message. Donc tout ça pour vous dire que la première brique, c’est que si le CODIR, il n’est pas exemplaire, il n’a pas défini ses propres limites, alors bien sûr, il faut qu’elles soient adaptées à son métier, mais il faut aussi qu’ un CODIR ait des limites, parce que derrière, sinon on va voir apparaître ce genre de biais et on va courir droit à l’échec de la mise en place de bonnes pratiques de déconnexion sur cet exemple-là. Et il faut qu’il prenne des engagements concrets. Nous, on trouve que ça marche bien de se dire : « On affiche que, on ne va plus faire telle et telle pratique, on va changer notre façon de cibler l’information, on va réduire et s’engager à réduire la quantité d’information que nous-mêmes on envoie. » Et résultat, on accepte de revenir devant les collègues et les salariés une fois par an et de se dire : « Est-ce qu’on l’a atteint ? » Et là, on rentre dans une logique d’amélioration continue.

La deuxième maille qui est claire c’est que quand on reçoit un e-mail on se dit que c’est important, urgent et prioritaire. Dans les faits, ça ne l’est pas forcément bien sûr. Je vous donne une anecdote, c’était la première entreprise qu’on accompagnait, que j’avais trouvée hyper intéressante. Le premier indicateur qu’on avait fait, c’était qu’on calculait un score de l’hyperconnexion en fonction du nombre de mails envoyés très tôt, très tard, etc. C’était juste une règle assez simple, ça faisait un score de 0 à 100, et ce qu’on redonnait aux gens, c’était où est-ce qu’ils se positionnaient dans cette dispersion vis-à-vis de tous les autres collaborateurs. Et moi, j’ai eu des feedbacks très intéressants de gens qui ont complètement transformé leurs habitudes, parce que quand ils ont vu qu’ils faisaient partie des 5% des gens les plus connectés les soirées, le week-end, j’ai vraiment eu des verbatims de gens qui m’ont dit (c’était une boîte de 50 personnes, on n’était pas dans un grand groupe) : « J’étais persuadé que tout le monde bossait le week-end pour les missions client, etc. Et je me sentais obligé de le faire. » Et juste d’avoir vu ce chiffre et se dire qu’en fait pas du tout, je trouve que ça révèle vraiment le problème concret, c’est-à-dire vu que c’est un non-dit, quelque chose qu’on n’aborde pas en équipe. Et donc il se trouve que l’on a des croyances et ces croyances-là sont vraiment délétères sur la qualité et l’organisation du travail. Donc la deuxième maille qu’on on doit travailler, c’est avec les fonctions, c’est-à-dire qu’à un moment, il faut quand même piloter ce sujet-là parce que si on ne le pilote pas et qu’on ne le mesure pas, on n’a pas nos indicateurs et on ne sera pas capable de savoir où on en est notre chemin dans la transformation de nos pratiques. Sinon, on va arriver à une charte, on va lancer une charte, et puis après, on va se réveiller dans deux ans, on va se dire : « mais concrètement, qu’est-ce qui a changé ? on ne sait pas ». Après, on n’arrive plus à progresser. Donc, la deuxième maille essentielle, c’est de se dire : « OK dans la fonction RH ce sujet de l’infobésité en quoi c’est intéressant pour nous », ce n’est pas forcément les mêmes indicateurs. Est-ce que ce sont les enjeux de pénibilité numérique, donc la quantité d’informations à traiter et l’impact que ça peut avoir sur la fiche de poste des salariés ? Est-ce que ce sont les enjeux de droit à la déconnexion, vous avez envie d’être exemplaire sur la QVT ? Et donc quelque part, il vous faut aussi le démontrer dans les chiffres. Est-ce que ce sont les enjeux d’adoption des outils de travail hybrides ? Vous voyez, il y a plein de façons de le mesurer, mais il faut, à un moment, se définir des indicateurs avec des objectifs, au début de moyens et à la fin, petit à petit, des objectifs de résultats. Et là, derrière, on commence à avoir une stratégie qui se tient.

La troisième maille, qui est la maille la plus effective de la transformation, c’est le travail à l’échelle de l’équipe. Ce que nous, on a identifié, c’est que c’est vraiment essentiel, 50% à peu près des échanges de mails, de Teams etc… se font au sein d’une intra-équipe. Donc, vous êtes la direction marketing, vous avez à peu près 50% du gâteau de la communication qui se passe, et c’est la maille intéressante pourquoi ? Parce que, en réunion d’équipe, en vrai vous êtes capable de prendre des engagements le lendemain, de les appliquer et le surlendemain d’en vivre les bénéfices et ça, en termes de transformation c’est très important parce que c’est l’ancrage positif. C’est-à-dire qu’on a besoin de vivre les efforts qu’on fait si on veut que ça dure dans le temps, vous voyez bien ? Par opposition, le côté « j’attends que le groupe change, qu’il y ait une charte qui sorte et puis je fais un effort et au bout de 15 jours je me rends compte que je suis le seul à faire un effort », et tout effort et annihilé et on n’arrive pas à se transformer. La maille de l’équipe, c’est vraiment la maille où on peut y arriver parce qu’on n’a pas besoin d’attendre le reste du monde et vu que ça représente quand même déjà la moitié des échanges, il y a un impact sur votre vie qui est réel et perceptible et donc comment on fait ? C’est les temps de dialogue, donc les temps de dialogues c’est avoir des temps plus longs pendant lesquels on va vraiment essayer de définir quel est notre ADN numérique, quelles sont nos règles du jeu à nous, parce qu’en fonction des métiers, ce n’est pas du tout les mêmes, ça ne sera pas les mêmes pour une équipe informatique que pour une équipe marketing que pour des commerciaux.

D’ailleurs il y a un outil qu’on a mis en place qui définit un profil numérique qui traduit nos attentes lors des conversations numériques. Donc, cet outil, il est simple, il est gratuit, je vous conseille de le faire. C’était vraiment pour se dire  que  chacun définit ce que c’est un bon e-mail. Tout le monde a un avis sur le sujet. Et pourtant, on n’a jamais pris le temps d’en parler, c’était ça le constat initial. Et donc, l’idée était de se dire : « Comment on pourrait intégrer et générer ce dialogue-là ? » Ben, on s’est dit que finalement, la signature des mails, était faite pour ça. Et donc, le profil numérique, c’est un petit questionnaire d’auto-évaluation. Vous répondez aux questions, vous vous évaluez sur les besoins de connexion, votre hyperconnexion, est-ce que vous avez envie de différence dans la vie pro et la vie perso, est-ce que vous êtes réactif, est-ce que vous attendez de la réactivité ? C’est toujours très important de faire le distinguo entre vos attentes et ce que vous êtes. Bref, vous clarifiez ça, et l’idée toute bête, c’est qu’ensuite c’est un simple lien, vous le mettez dans votre signature de mail et vous informez, d’une certaine manière. Le premier pas que vous pouvez faire, c’est déjà d’informer vos destinataires de vos propres attentes. Je ne peux pas deviner comment toi tu fonctionnes, en revanche je peux déjà faire le premier pas et t’expliquer un peu mieux comment je fonctionne. Donc ça, je vous invite vraiment à le faire, ça ne prend même pas 10 minutes. Et donc, ce qui est très rigolo dans cet outil, c’est qu’en plus on a prévu que les gens puissent se comparer. C’est un outil public, donc vous le faites avec votre adresse e-mails pro, et chaque personne qui le fait avec son adresse e-mails peut comparer ses résultats et mettre en avant vos différences. Les différences, en gros, c’est là où il va y avoir des tensions, c’est là où il va y avoir des incompréhensions. Donc, c’est très pratique à utiliser pour identifier assez rapidement les sujets sur lesquels il va falloir être d’autant plus vigilant dans nos échanges. Alors, bien sûr, vous n’avez pas à le faire avec tous vos destinataires, avec des gens avec qui vous échangez une fois tous les six mois, mais avec votre équipe proche c’est très sympa. Donc, c’est vraiment là où, parfois, le dialogue peut apporter vraiment beaucoup d’éléments sans avoir forcément besoin de technique. Et ce qui est rigolo, je vous mets une petite capture d’écran, ça, c’est les 7 derniers profils numériques qui sont sortis de gens qui l’ont fait en ligne.

Et vous voyez, on pourrait se dire que l’on est un peu tous pareils que tout le monde a les mêmes attentes. Pas du tout, et c’est ça qui est quand même assez génial. On a vraiment des attentes très différentes dans la façon de communiquer à l’écrit, et il y a d’autant plus un besoin d’alignement si on veut que ces choses-là soient plus agréables. Alors, l’avantage c’est qu’il n’y a pas d’histoire de compatibilité. Vous le faites, c’est un questionnaire en ligne, ça vous envoie un mail où je vous explique comment ça marche. Et c’est un lien le profil numérique, c’est juste un lien. Donc derrière, ce lien, vous le copiez et vous le mettez dans votre signature de mail. Et ces différences-là, moi, me fascinent toujours sur le fait qu’on a vraiment des attendus différents. Enfin, je termine. J’en ai parlé au début. Il y a évidemment des nouvelles compétences individuelles. Je ne suis pas du tout dans le fait que on doit pas se reposer aussi sur le les individus, mais pour moi, c’est le dernier étage de la fusée. Les bases, elles sont vraiment d’abord sur l’exemplarité, d’un côté l’ambition de pilotage, des dialogues d’équipe, et après seulement on se dit que maintenant, pour que tout ça puisse se réaliser, il y a besoin de développer les compétences, non pas le soft skills numériques, c’est pas de savoir utiliser Outlook, c’est de comprendre pourquoi on a besoin de mettre la planète entière en copie, quel est le moteur caché qui fait qu’on fait ça, pourquoi quand un mail d’un grand chef ou d’une grande chef arrive le dimanche, on n’arrive pas à s’empêcher d’y répondre, et comme je vous l’ai expliqué dans 60% des cas, on le fait. Donc c’est comprendre  les mécanismes qui se cachent derrière nos habitudes de communication numérique, pour être capable derrière de mieux lutter contre nos vieux démons.

Et pour terminer, je voulais vous partager, les 8 réflexes que je vous conseille d’adopter, très simples et très concrets et qui vous permettront de déjà diviser quasiment par deux la quantité de mails que vous générez, parce que bien sûr vous avez bien compris, le premier pas à faire, il y a une corrélation quasi parfaite entre le volume d’e-mails reçu et le volume d’e-mails envoyés, c’est d’envoyer moins d’e-mails. C’est assez incroyable cette corrélation parfaite, quelle que soit le niveau hiérarchique, c’est toujours le même ratio.

Donc première chose c’est le réflexe de l’e-mail. On a aujourd’hui développé un mimétisme dans la façon de communiquer. Quelqu’un vous envoie un mail, vous répondez par mail. Vous avez une question, vous envoyez un mail, et c’est devenu vraiment un mode de fonctionnement par défaut. Moi, ce que je vous invite à faire, c’est : l’e-mail, ce n’est pas automatique. Et n’hésitez pas, même si vous recevez une demande par mail, à décrocher votre téléphone pour régler une situation, et ça, ça va vous faire gagner pas mal de réponses et d’e-mails.

2- Le problème du ciblage. On a envie de mettre la planète en copie de nos e-mails. C’est intéressant parce que pour plein de raisons, on a envie de montrer qu’on bosse, on a envie de montrer qu’on avance, on a envie de partager l’info avec tout le monde pour qu’on soit aligné. Donc il y a toujours plein de bonnes raisons, mais derrière, je vous ai montré le résultat, c’est la moitié du volume de mail généré. Donc il y en a intérêt à le faire. Donc moi, le conseil que je vous donne c’est de jamais mettre plus de 5 mails dans une boucle. Et s’il y a plus de 5 personnes, posez-vous vraiment la question du bon outil. Est-ce que c’est vraiment l’e-mail qui est utile dans cette situation ? Il y a plein de façons de faire différemment. Vous avez des outils comme Teams par exemple. On n’a pas besoin de faire « répondre à tous » et d’être tous dedans. On peut avoir un initiateur de conversation qui informe effectivement 6 à 10 personnes de quelque chose. Si chacun répond et prend l’habitude stricte de répondre à l’expéditeur, c’est l’expéditeur qui ensuite se charge de repartager la conclusion des échanges aux autres. Et dans cette petite astuce, on a gagné, c’est le côté exponentiel. Un mail envoyé à 10 personnes et 10 personnes qui répondent, ça fait 110 mails à la fin quand on multiplie. Donc vous avez quand même divisé quasiment par 10 le volume de l’échange. Et donc ça, ce sont des interruptions en moins, c’est du temps de cerveau gagné. Et celui qui a initié la conversation, lui, il a un peu plus de boulot, c’est vrai, il va passer 5 minutes de plus que d’habitude mais il va en faire gagner des dizaines et des dizaines à tous les autres membres de la conversation. Donc attention à la planète en copie, c’est quelque chose d’extrêmement coûteux. Pas plus de 5 personnes, ou sinon on se pose vraiment la question.

3-Pas de conflit dans les e-mails, ça c’est un classique. Ça n’a jamais fonctionné, et ça a même été démontré que le passage par les e-mails est un schéma aggravant des conflits. Ça se voit quand vous êtes en train d’écrire en majuscule, ou vous passez deux heures à vous énerver sur e-mail en le relisant et en vous disant que là vous allez vraiment envoyer le bon script qui va bien marcher. Alors oui, vous allez envoyer un bon scud, mais c’est sûr que la situation elle sera encore pire après qu’avant. Ça n’est pas un outil qui est fait pour régler les conflits. Le fait qu’il y ait une audience, le fait qu’il y a une trace, il y a plein d’effets aggravants psychologiquement qui sont vraiment à éviter. Donc si on est obligé d’avoir une trace écrite, très simple, on appelle avant et on dit : « Écoute, là c’est tendu ». Voilà, on fait notre échange, on applique quand même quelques règles de communication non violente, et on informe.

4- La mitraillette. Ça, c’est dû beaucoup à l’évolution du nombre de canaux de communication. On est perdu, et vu que personne n’a défini un peu des règles du jeu clair, je vais envoyer un mail. Puis au bout d’une heure, je suis coincé. Donc j’envoie un chat. Puis j’ai toujours pas de réponse. Donc j’envoie un SMS. Puis je mets sur un groupe Teams au cas où. Et je demande à l’aide sur l’Internet. Voilà. À un moment, faut arrêter ça. C’est un symptôme qui démontre qu’on est perdu dans les outils de communication. On n’a pas défini le bon cadrage. Et probablement qu’on ne se pose pas. Et mon conseil, c’est : ne déviez jamais d’un canal de communication. Sinon, c’est la pagaille. Donc, si vous dites que vous allez organiser vos comptes rendus de réunion dans un canal Teams, allez-y. Mais ne faites surtout pas, pour les trois personnes qui ont refusé d’y aller, un bilan que vous allez faire par mail à côté. Là, vous êtes sûr que vous perdez tout. Vous allez avoir des réponses qui viennent d’un côté, vous allez avoir d’autres qui viennent de l’autre côté. Vous allez perdre l’information, et c’est fini. Donc là, la bonne hygiène de vie, entre guillemets, c’est : on prend un canal, on n’en dévie pas. Et ça, ça permet d’être déjà beaucoup plus clair.

5-Le direct. Croire qu’on va gagner du temps en enlevant les basiques de la politesse, ça marche sur le papier, mais dans les faits, pareil, dans tous les accompagnements qu’on a faits ça ne marche pas. C’est un fait, ça réduit l’envie de traiter la demande que vous faites. On a besoin de ces marqueurs de politesse. Oui, ils sont un peu artificiels. En plus, ils peuvent être automatisés dans les signatures quand on crée un mail. Donc, ça ne coûte vraiment pas cher, mais on en a quand même besoin. Et vraiment, ça, je l’ai vraiment ressenti, le pas de bonjour. Il y a des gens que ça peut complètement braquer. Si votre but, c’est que vos e-mails soient traités ne faites jamais l’économie des basiques, des marqueurs de réciprocité, de politesse qu’on a en société.

6- Le fleuve. Le mail n’est pas non plus adapté pour envoyer un truc de 4 pages. Il a été démontré qu’en gros, le taux de réponse maximum, il est entre 125 et 500 mots. Au-delà, vous avez perdu les gens. En dessous pour le coup, je vous l’ai dit, on vient plutôt sur un langage un peu trop direct.

7- Mettre en place des temps sacrés de déconnexion. Et c’est la seule façon d’y arriver, après, à vous de mettre la barrière à 19h, à 20h, à 18h, ça, c’est une discussion d’équipe. Mais il faut vraiment qu’il y ait un moment où ça s’arrête. Sinon, on n’arrive pas à déconstruire le réflexe de consultation de son smartphone et on n’arrive pas à réellement déconnecter. Et sur quelques mois, quelques années, on ne s’en rend pas compte. La vraie question qui va se poser dans les années à venir, c’est au bout de 30 ans à consommer ces soirées à se reconnecter. Enfin, dans quel état va-t-on être ? Moi, je trouve qu’il y a un lien qui est en train d’être étudié sur cette explosion des burn out. Je pense aussi que la disparition des temps de repos est un élément qui n’est absolument pas négligeable. Donc, je vous invite vraiment à être assez drastique, finalement. Et en étant exemplaire, les gens vous le renverront. Ça, c’est quand même très intéressant.

8- On arrête les pièces jointes. Ça, c’est quand même la dernière bonne pratique où chacun modifie sa version. On se la renvoie, on la stocke en 15 exemplaires. Aujourd’hui, on est en travail collaboratif, on a des outils pour bosser sur des liens, donc sur les adresses des fichiers, et puis sur les fichiers, et ça, ça change tout. Et donc, on met des fichiers en ligne et derrière, on va partager l’adresse. On va tous bosser au même endroit, donc les modifications on va les fusionner en un coup. Et aujourd’hui, ça marche bien. Il y a quelques années, c’était encore dur, mais aujourd’hui, ça marche bien. Et ça, ça va réduire d’un facteur 100 la quantité d’information échangée, puisqu’on va avoir un seul fichier conservé sur lequel on travaille.

Donc, voilà les 8 pratiques que je vais vous partager. Ce sont des choses très simples et très individuelles qui ne doivent pas se substituer aux autres points que je vous ai dit, mais qui peuvent être des choses assez simples à partager en interne. Et prenez le temps d’en discuter.

Alors, petite méthode pour mieux gérer ses congés qu’on a expérimentée. Alors, pour commencer j’introduis juste un chiffre qui m’a effaré. Il y a deux jours, je suis rentré avec ma femme de vacances. Elle a un poste managérial avec 30 personnes. Une semaine d’absence, elle avait 450 mails à son retour. J’ai fait l’exercice de chronométrer son temps de traitement de ces 400 mails. Pour se remettre à jour, il lui a fallu cinq heures. Pas pour faire les choses qui étaient demandées, simplement pour les traiter, les classer, faire ce qui prenaient moins de deux minutes, la fameuse règle : quand ça prend moins de 2 minutes, je le fais. Et donc ce volume me fascine, parce que les congés, vous imaginez que ça peut très vite devenir quelque chose de stressant si on ne se rend pas compte de ces conséquences. Donc, vous imaginez trois semaines ce que ça sera ?

Alors, la méthode est simple. C’est déjà avant, il faut bien travailler son départ en congé. Qu’est-ce qu’on fait avant ? On identifie les points de relais où notre départ pourrait être bloquant. Donc, vous avez quelques sujets, quelques projets clés qui vont continuer à avancer, vous n’avez pas envie de les bloquer. Qui prend le relais ? Question très simple.

Deuxième chose, faites de l’inception. Inception, c’est planter la graine dans les cerveaux de vos collègues que vous allez être en vacances et que vous avez bien l’intention de déconnecter. Ça a l’air de rien, mais c’est vachement fort. Souvent personne n’a envie de nuire aux autres, c’est juste qu’on n’y pense pas. Et l’air de rien, d’en parler un peu les gens vont s’en souvenir, et très naturellement, penseront à éviter de le faire. Donc, ça, vraiment, je vous invite, ce n’est pas un tabou de partir en vacances, c’est normal, c’est essentiel pour être performant.

Et enfin, il y a des urgences. Alors, vous définissez un canal et une procédure, et surtout, ce n’est pas le mail. Ça permet de déconstruire le côté « faut que j’aille checker mes mails au cas où » . Qui nous arrive à tous et à toutes. Donc, ça, c’est ce que vous pouvez faire personnellement.

Ensuite, je vous propose trois méthodes, trois stratégies de gestion de ce « gâteau de mails ». Là, c’est 500 mails qui vont arriver pendant les vacances, il va falloir les traiter. J’en vois 3 aujourd’hui, peut-être vous en donnerez d’autres à me suggérer.

La première, la radicale. Je reviens, je supprime tout. Intéressante.

La deuxième, le goutte à goutte. C’est-à-dire, vous allez vous définir, parce que ça vous stresse moins, un temps très cadré, d’une heure, à vous de voir, à peu près par semaine, pour juste balayer les titres des objets et justement vous rassurer et vous dire : « Ouais, c’est bon, je n’ai rien raté ». Alors, même si je vous ai dit qu’en théorie, si vous avez bien défini une procédure d’urgence, ça ne devrait pas être le cas. On n’est pas tous faits pareil, et ça peut avoir un côté bénéfique aussi. Le but n’est pas d’être plus stressé en congé à cause de ce qu’on pourrait rater. Donc, le goutte à goutte, c’est une fois de temps en temps, dans un timing très précis, je consulte mes mails, et comme ça je sais que s’il y a un point urgent, bloquant, je pourrais être là.

La troisième chose, c’est : je ne répondrai à rien, je ne lirai rien, mais, à l’atterrissage, je me prévois une journée à mon retour, et je le fais à ce moment-là.

Mettez en place un message d’absence aussi. Donc, c’est quoi un bon message d’absence ? C’est « Bonjour, je suis en congé, déconnecté. En cas d’urgence, le canal à l’aide choisi ». Donc, les points relais sur vos différents sujets. Et enfin, soyez clair sur la façon dont vous allez traiter l’information. Le pire pour vous et pour l’autre, c’est de ne pas savoir. Donc, si vous lui dites très clairement, « Pour info, cet e-mails-là, je ne lirai jamais », ça peut être douloureux, mais au moins, c’est clair. Donc, c’est la fausse promesse qui est douloureuse. Si on est clair, globalement on s’adapte. « Où je les lirai une fois par semaine ». Donc, comme ça, les gens savent que je n’attends pas une réponse dans la seconde où je les verrai à mon retour.

Et là, l’idée c’est que vous allez pouvoir aussi partager ça avec vos collègues et leur donner un peu envie de s’impliquer dedans. Moi, je vais même plus loin. Je fais appel à l’empathie. J’ai essayé pendant des vacances et j’ai dit « Merci de contribuer à mes vacances déconnectées ». Ce que je pense, c’est que c’est un peu un effort collectif qu’on fait. Je sais que ça coûte aux expéditeurs parce qu’ils vont devoir attendre, mais globalement on sait que c’est un petit effort que chacun va faire. À la fin, ça permet des temps de repos qui sont beaucoup plus qualitatifs. Et donc, une fois que vous êtes en congés, on pense bien à couper les notifs, ça c’est évident. Et bien sûr, on savoure ces vacances, ce qui est quand même l’objectif principal. Et à la fin, si vous avez choisi une journée, une stratégie d’atterrissage, vous gardez cette journée, et j’ai même bien l’idée de mettre un message d’absence qui inclut cette journée d’atterrissage. Surtout, ce n’est pas de réunion une journée d’atterrissage. Et voire même, on ne rentre pas dans des discussions. On est là pour rattraper cette pile d’information que, on est très honnête, on est dans un déni total. Cette pile, d’information, elle est là. Il faut la traiter. Elle fait partie de votre boulot, donc c’est normal que vous ayez un temps que vous réserviez pour la traiter. Sinon, vous rentrez tout de suite et vous avez un lag, un délai en permanence, et ça c’est du stress et des difficultés à reprendre après les congés.

Géraldine

Merci, au revoir.