Performance RH : définition, enjeux et conseils pour la mesurer et l’améliorer.

A/ Définir les KPIs RH à mesurer : quels sont les indicateurs clés à prendre en compte ?

Liste des indicateurs à mesurer pour augmenter sa performance RH : 

Indicateur	Objectif
Masse salariale	Obtenir le cumul des rémunérations brutes
Absentéisme	Analyser le climat social
Effectifs	Suivre l’activité, calcul des indicateurs sociaux
Formations	Suivre le développement des compétences

Effectifs : comment sont classés les effectifs ?

Les effectifs désignent le nombre total de collaborateurs présents dans l’entreprise au cours d’une année donnée. Sont pris en compte tous les salariés disposant d’un contrat de travail actif : CDI, CDD, intérimaires, intermittents du spectacle, ainsi que les travailleurs temporaires. Cette donnée RH est essentielle pour le suivi de l’activité, le calcul de certains indicateurs sociaux et le respect des obligations légales.

6 exemples de types d’effectifs à prendre en considération dans la performance RH de votre organisation, à savoir :

• Effectifs inscrits : c’est l’ensemble des salariés, quelle que soit la nature du contrat de travail, inscrits au registre du personnel. Ce registre est obligatoire et indique les entrées et sorties du personnel ainsi que les mouvements de personnel relatifs aux stagiaires dans une partie spéciale…
• Effectifs inscrits présents : c’est l’ensemble des effectifs présents le dernier jour de la période d’analyse. Les salariés sortis le dernier jour du mois sont comptés.
• Effectifs inscrits sous contrat : ce sont les effectifs sous contrat le dernier jour de la période d’analyse. Vos collaborateurs sortis le dernier jour du mois sont exclus.
• Effectifs Équivalent Temps Plein contrat : ils concernent la force de travail présente le dernier jour de travail. Les salariés sortis le dernier jour de la période inclus. Dit autrement, cela correspond à :
  ETP Contrat = Temps contractuel / Temps de référence de l’établissement.
• Effectifs Équivalent Temps Plein calendaire : ils concernent la force de travail dont a disposé votre entreprise durant la période d’analyse. Cela correspond à :
  ETP Calendaire = Prorata E/S sur la période * Temps contractue.
• Effectifs Équivalent Temps Plein permanent : ils concernent les salariés en CDI, temps plein sur l’ensemble de la période.

Masse salariale : quelques exemples pour mieux comprendre

Voici 5 exemples utiles pour piloter sa masse salariale :

• Masse salariale brute : la somme des rémunérations brutes versées aux salariés, hors rémunération en nature et cotisations patronales sur une année.
• Salaire de base ou le salaire mensuel de base (SMB) : le salaire brut avant déduction des cotisations sociales et avant des prestations sociales qui concernent : les pensions de retraite, les pensions de réversion, l’assurance maladie, les pensions d’invalidité, les accidents du travail, les maladies professionnelles, l’assurance chômage, l’allocation logement, le minimum vieillesse….
• Masse salariale chargée = salaire brut + charges patronales.
• Masse salariale chargée et frais de personnel = salaire brut + charges patronales + frais de personnel.
• Masse salariale chargée et salariés externes = salaire brut + charges patronales + salaire externe.

L’absentéisme : quels éléments leviers prendre en compte ?

L’absentéisme concerne l’absence d’un salarié dans une entreprise (maladie, accidents du travail…). En 2018, d’après des calculs de l’Institut Sapiens, l’absentéisme coûte 108 milliards d’euros, soit 4 059 € par an et par salarié.

4 indicateurs permettent de déterminer l’absentéisme, indicateur clé de la performance RH :

• En heures = Nombre d’heures d’absence pendant une période x.
• En calendaires = Nombre de jours d’absence du 1ᵉʳ janvier au 31 décembre dans l’année x.
• En jours ouvrés : cela permet de déterminer le nombre de jours théoriques non travaillés. Absences = Nombre de jours d’absence moyen / nombre total de jours ouvrés de l’année.
• En jours ouvrables : Permet de décompter en jours ouvrables réels. Absences = (Salaire de base * jours ouvrables d’absence) / jours ouvrables moyens.

 

Petit rappel :

• Les jours ouvrés sont les 5 jours de travail dans la semaine ;
• Les jours ouvrables prennent en compte les 6 jours de la semaine, sauf le dimanche (jour de repos).

La formation : quelle est son importance pour la performance RH ?

En 2015, 38% des fonctions RH estimaient que la formation et le développement des collaborateurs étaient un enjeu majeur.

En effet, la formation permet :

• D’augmenter la satisfaction des employés et de réduire le risque de turn-over.
• C’est un signe d’engagement venant de l’entreprise envers ses salariés, qui augmente leur estime de soi au sein de la structure et permet de valoriser leurs compétences.
• Sans oublier que la formation est gage d’une augmentation de la productivité et de la performance individuelle !

Cependant, la formation connaît certains préjugés :

• La formation coûte cher, et c’est faux ! La promotion d’un junior au poste d’un sénior est moins coûteuse que de recruter en externe. Selon une étude d’Indeed de 2024, le recrutement peut représenter entre 15% et 25% du salaire annuel du poste concerné. Ce chiffre prend en compte le temps consacré par les équipes RH et opérationnelles. Par exemple, pour un poste de responsable commercial rémunéré 45 000 € brut par an, les honoraires du cabinet peuvent atteindre 6 750 € à 11 250 €. Tandis que le coût d’un recrutement interne est divisé par 2. Selon l’étude HR Voice, une erreur de recrutement peut représenter un coût compris entre 45 000 et 100 000 euros pour un poste de cadre. Pour un poste stratégique ou de direction, l’impact financier peut dépasser 150 000 euros. 
• La formation répond uniquement à un besoin spécifique, et c’est faux. Les formations sont de solides bases, elles contribuent au développement intégral de la personne et ne répondent pas à un seul besoin ;
• La formation professionnelle est une perte de temps pour l’entreprise… encore faux ! La formation est un moyen pour l’entreprise de gagner en expertise, en productivité, et garantit la pérennité de l’entreprise. Des études montrent que les entreprises qui mettent en avant l’accès à la formation limitent leur turn-over, fidélisent leurs salariés, et elles restent compétitives sur leur marché. De plus, un rapport de l’INSEE montre qu’il y a un gain de productivité de 0,4 % par salarié formé.
• La formation a un rôle incontournable dans le management, ça c’est vrai ! Comme le dit Andy Grove, dans son livre High Output Management “La plupart des managers s’imaginent que la formation des salariés est une tâche à laisser à d’autres, j’estime au contraire que tout manager devrait s’en charger personnellement”.

Comment bien mesurer ses données de performance RH ?

Bien choisir vos indicateurs permet de suivre l’ensemble des données qui vous sont utiles pour votre performance RH, en lien avec :

• Le recrutement.
• La formation.
• L’évaluation de la performance.
• La gestion de carrières.
• Le climat social de l’entreprise…

 

Vous comprenez donc qu’un choix inadapté de vos indicateurs apporte des résultats non pertinents pour votre organisation, ce qui aura tendance à fausser l’analyse finale ! Pour vous aider, vous pouvez analyser la performance RH avec l’IA afin d’obtenir la liste d’indicateurs et des conseils pour repenser le travail.

Par exemple, les effectifs inscrits et les effectifs ETP contrat n’indiquent pas la même chose. Comme on peut le voir sur ces graphiques, les résultats ne sont pas les mêmes.

Il en est de même pour la masse salariale chargée et non-chargée, les mesures des résultats n’auront pas les mêmes impacts.

B/ Faire un état des lieux de la performance RH : pourquoi et comment ?

Pourquoi faire un état des lieux de la performance RH de votre entreprise ? Tout simplement parce que c’est à partir des indicateurs qu’il vous sera possible de construire un plan d’actions, et par la suite servira de référence pour suivre l’évolution du plan d’actions, et savoir s’il a porté ses fruits.

Voici 4 éléments qui vous permettent de faire un état des lieux complet des besoins, indispensable pour l’évaluation de votre performance RH :

• Les effectifs : l’analyse des ressources humaines passe par l’identification des différents effectifs. Est-ce qu’il y a plus de collaborateurs sous CDD ? En intérim ? Les résultats pourront être faussés si l’analyse ne prend pas en compte : le statut de ses effectifs mais aussi le nombre de salariés, la répartition des CSP, l’âge, le type de contrat, le sexe… ;
• La masse salariale : bien identifier sa masse salariale permet de mieux analyser l’évolution des dépenses et d’identifier les leviers d’amélioration tels que :
  • la gestion du recrutement,
  • l’amélioration de la motivation au travail,
  • l’organisation de la masse salariale ;
• L’absentéisme : c’est l’une des principales préoccupations des directions des ressources humaines, c’est-à-dire que le coût de l’absentéisme est très important. En ce sens, identifier les conséquences de l’absence permet d’identifier les causes ;
•  La formation : faire un lien entre les salariés et leurs formations pour identifier les leviers d’amélioration ou les problématiques potentielles.

C/ Comment présenter vos résultats ?

Les RH produisent de nombreux documents d’information à l’attention de la direction. Or, souvent, ces documents n’arrivent pas à remplir leur rôle car ils sont trop difficiles à comprendre pour le lecteur cible.

Il existe un certain nombre de règles pour faciliter la lecture des tableaux :

• La syntaxe : l’utilisation de mots complexes ou non ;
• La sémantique : le choix des termes ;
• La typographie : polices, taille, couleurs…

 

Pour que les documents soient lisibles, il faut que les données soient lues rapidement, comprises aisément et bien mémorisées :

• Présenter un document visuellement lisible et ludique : l’information n’a pas de valeur lorsqu’elle n’est pas traitée, elle devient moteur d’une action lorsqu’elle est transformée en tableaux, en statistiques ou autres formes de traitement ;
• Présenter de manière cohérente et pertinente : un document aéré permet au lecteur d’identifier facilement les éléments importants ;
• « Less is more » : seuls les informations, les chiffres et les indicateurs pertinents doivent être mis en avant. L’idéal serait d’avoir entre 5 et 9 indicateurs pour aller à l’essentiel ;
• Faire en sorte que les données soient en lien ou pertinentes entre elles, qu’elles soient corrélées ;
• Travailler sur l’esthétisme : même si la direction accorde de l’intérêt à la pertinence des indicateurs, les individus ont plus tendance à regarder et à retenir ce qui est beau ;
• Proposer un tableau de bord sous forme de reporting : un bon système de reporting permet d’économiser 2 jours d’analyse et d’identification d’une problématique.

 

Les erreurs à ne pas commettre : les recommandations de nos experts afin d’éviter que des erreurs ne soient commises. En effet, si on considère la présentation A (ci-dessous), les données ne se ressemblent pas et ne peuvent pas être liées.

 

Les 4 indicateurs choisis sont totalement différents :

• Effectifs inscrits – présents ;
• Effectif – etp – calendaire ;
• Effectifs inscrits – sous contrat ;
• Effectifs etp contrat – présents.

 

Le type d’effectif choisi, le type de contrat et le type de présence sont des indicateurs déterminants au niveau du résultat final. Si ces indicateurs sont mal utilisés, ils peuvent fausser l’analyse finale.

Le bon exemple se trouve dans la présentation B, où l’on peut voir que les résultats des tableaux sont coordonnés et logiques, car un seul indicateur, commun à tous ces tableaux, est utilisé : Effectifs inscrits présents.

Présentation A : Mauvais exemple

Présentation B : Bon exemple

2. Fixer des objectifs précis pour un meilleur pilotage et une meilleure gestion de la performance RH

• Définir les objectifs SMART, mais pas seulement : la question des objectifs est tellement présente dans la vie en entreprise que l’on finit par en oublier de fixer un objectif collectif. La concertation avec la direction générale, qui a de plus amples informations sur la stratégie de l’entreprise, est donc nécessaire. De cette manière, la cible de recrutement est plus claire et définie.

3. Agir : comment intervenir efficacement sur ces objectifs de gestion de la performance RH ?

6 acteurs peuvent se coordonner pour répondre à la stratégie globale de l’entreprise ainsi qu’à sa performance RH :

• La DRH : communiquer au sein de son équipe RH est primordial et nécessaire pour s’assurer de la compréhension des objectifs et des projets, faire émerger des idées et impliquer tous les membres de l’équipe ;
• Les salariés : informer les collaborateurs quant aux résultats de l’entreprise, et choisir les supports de communication adaptés. Impliquer les salariés et les solliciter dans les projets concernant la vie de l’entreprise. Le salarié peut nourrir des suggestions d’amélioration venant de ses propres expériences. Fédérer les équipes autour d’un projet d’entreprise commun ;
• Les managers : ils ont un rôle RH fort dans l’entreprise. Ils servent de relais direct à la stratégie sociale car ce sont eux qui agissent au niveau opérationnel. Ils ont un impact sur le bien-être de leurs équipes et sur l’adhésion à la culture d’entreprise. Ils favorisent l’intégration des nouveaux salariés et ils supervisent les tâches administratives, comme par exemple :
  • la gestion de la paie : ce sont eux qui incitent ou non à réaliser les augmentations salariales,
  • la gestion des dossiers individuels : ils peuvent décider si un salarié nécessite une formation supplémentaire, si tel ou tel employé doit être suivi, notamment vis-à-vis des absences…etc.,
  • Il est donc nécessaire que les managers comprennent bien la stratégie RH ;
• Les partenaires sociaux : les relations sociales au sein des entreprises sont des facteurs essentiels au bon fonctionnement de celles-ci. Les partenaires sociaux doivent être impliqués dans la construction de la stratégie RH. Pour anticiper les risques, les barrières et les problématiques, un dialogue ouvert et positif doit être mis en place afin de construire une culture d’entreprise forte… ;
• La Direction : les organes de direction donnent les directives et les axes de travail à l’équipe RH. La communication interne doit être en accord avec la stratégie de l’entreprise. La direction se doit de communiquer et de soutenir les actions des Ressources Humaines pour renforcer la motivation des salariés ;
• Les équipes IT : les équipes de support informatique sont très importantes selon la taille de l’entreprise. Elles apportent leur expertise à la gestion organisationnelle des RH ou DRH et mettent en place de nouveaux outils. Les équipes IT participent donc au remodelage et à l’évolution des systèmes d’information RH, comme les réseaux sociaux d’entreprise ou des outils collaboratifs.

4. Comment suivre votre stratégie et vos indicateurs de performance RH ?

Ces 4 étapes vous permettent d’atteindre vos objectifs et enjeux de performance RH :

• Créez des tableaux de bord stratégiques : ils sont considérés comme des indicateurs de stratégie ou de résultat car ils permettent de visualiser les données qualitatives et de les comparer aux objectifs fixés. Ils donnent une image représentative de la situation de l’entreprise à un moment donné ;
• Automatisez vos processus : des opérations interminables et chronophages freinent la stratégie des responsables RH. L’automatisation des processus permettrait de passer outre ces problématiques et pour cela le digital aide beaucoup. Par exemple, au lieu de mettre à jour les données des 1 000 salariés manuellement, il vaut mieux opter pour une solution en ligne où les salariés pourront eux-mêmes remplir et modifier leur adresse, leur numéro de téléphone, etc. Il en est de même pour les demandes de congés qui prennent énormément de temps à faire de manière manuelle ; via une plateforme en ligne, les salariés font leur demande dans un formulaire automatisé ;
• Diffusez vos objectifs : même si les canaux de communication sont différents puisque adaptés à chaque cible, il est toujours possible d’envoyer un message commun à tous. Il vaut mieux opter pour un réseau social d’entreprise qui permet ainsi de diffuser les objectifs, les résultats et les processus stratégiques sociaux de l’entreprise.
• Ajustez vos comportements : les résultats peuvent ne pas avoir atteint les objectifs fixés au départ. Pas de panique ! En appliquant une méthode agile, il est possible d’ajuster les comportements et les processus pour être plus efficace. Comment faire ? Plutôt que d’utiliser des documents complets, il vaut mieux opter pour un logiciel fonctionnel afin de s’adapter continuellement au changement, au lieu de suivre un plan rigide.

 

Voilà, vous savez tout en ce qui concerne le concept de performance RH d’entreprise, sa mesure, ses enjeux, son amélioration… Il ne vous reste plus qu’à mettre autant que possible les recommandations et les conseils de nos experts !

Comment suivre la performance de mes collaborateurs ?

Une fois que vous avez établi la définition de la performance dans votre entreprise, il va falloir mettre en place des méthodes d’évaluation.
Nous vous proposons des exemples des process que nous utilisons chez QuickMS. Il existe forcément des variantes, des ajustements à effectuer en fonction de votre définition de la performance.

Le suivi de la satisfaction des clients et des collaborateurs

La méthode du Net Promoter Score (NPS)

Le NPS permet de mesurer la satisfaction client en posant des questions du type :

Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à quelqu’un d’autre ?

Les réponses sont ensuite classées en 3 différentes catégories :

• Les promoteurs (score de 9 à 10) : Ce sont les clients très satisfaits et susceptibles de recommander votre entreprise.
• Les passifs (score de 7 à 8) : Ce sont les clients neutres, satisfaits, mais pas nécessairement enthousiastes.
• Les détracteurs (score de 0 à 6) : Ce sont les clients insatisfaits et peu susceptibles de recommander votre entreprise.

Le calcul du Net Promoter Score (NPS)

Le NPS permet d’évaluer toute une entreprise ou un service global.

Pour calculer le NPS, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.

NPS = (% de promoteurs) – (% de détracteurs)

• Si vous n’avez que des détracteurs, vous aurez un score négatif de -100% 
• Si vous n’avez que des promoteurs, vous aurez un score positif de 100%.

Un bon Net Promoteur Score se situe dans une tranche entre 10 et 20%.

Les enquêtes de satisfaction client

Ces enquêtes sont utiles pour les équipes en contact direct avec les clients, telles que le service après-vente ou l’assistance téléphonique. Elles permettent d’obtenir des réponses tranchées et d’évaluer la qualité de service de votre entreprise.

Chez QuickMS, notre service support utilise les enquêtes de satisfaction à ces fins.

Voici un exemple du type de question que nous adressons à nos clients :

Comment jugeriez-vous l’assistance que vous avez reçu ?

L’avantage de cette question est que la réponse va être extrêmement tranchée.

Les réponses proposées pourraient être les suivantes :

Bonne, je suis satisfait( e )

Mauvaise, je suis mécontent( e )

• Si la réponse est positive « Bonne, je suis satisfait(e) », il n’y a pas de sujet, la réponse a été apportée et le client est content.
• Si la réponse est négative « Mauvaise, je suis mécontent( e ) », on peut le rappeler et essayer de comprendre en quoi on n’a pas réussi à répondre à sa demande pour pouvoir l’aider.

 

Dans notre cas, nous allons mettre ces notions dans les indicateurs de performance de nos équipes qui travaillent au service support afin de pouvoir les évaluer.

Les enquêtes sur les Services Internes

Dans le contexte de l’évaluation des performances, il est important de noter que la performance d’un collaborateur peut être influencée par la performance globale de son service interne.

Cependant, réaliser des évaluations individuelles de chaque membre du service interne au sein d’une entreprise de grande envergure, comme par exemple avec 10 professionnels RH pour 150 employés, présente des défis pratiques majeurs.
Cette démarche serait à la fois complexe et chronophage, avec un potentiel manque de pertinence pour la grande majorité des collaborateurs qui ne sont pas directement en contact avec les RH.
Par conséquent, il est conseillé d’opter plutôt pour une évaluation globale du service interne, tout en reconnaissant son importance dans l’ensemble de l’évaluation de la performance des collaborateurs.

Les Feedbacks 360

Cette méthode d’évaluation 360 implique que les collaborateurs s’évaluent mutuellement, ce qui peut permettre de révéler des informations précieuses sur les compétences techniques, l’engagement et l’esprit d’équipe.

Exemple d’utilisation des Feedbacks chez QuickMS

L’exemple que nous explorons concerne une enquête que nous avons récemment lancée au sein de notre service interne chez QuickMS.
Nous avons invité les membres d’un même service (service comptable, service commercial, service marketing) à s’autoévaluer mutuellement.
En accord avec nos valeurs fondamentales, l’esprit d’équipe et l’entraide revêtent une grande importance pour nous.
C’est pourquoi nous avons inclus des questions portant sur ces aspects, notées sur une échelle de 1 à 10.
Par exemple, pour l’esprit d’équipe, une note de 1 signifie « pas du tout », tandis qu’une note de 10 indique « au top ».
En ce qui concerne l’entraide, une note de 1 correspond à « jamais », tandis qu’une note de 10 signifie « chaque fois ».

L’évaluation de la capacité d’entraide du collaborateur

Chez QuickMS, l’entraide est un élément crucial de notre culture d’entreprise.
Ainsi, si à la suite d’une session de Feedback, les résultats révèlent qu’un collaborateur a obtenu exclusivement des notes de 1 en entraide, cela nous permettrait de nous alerter et d’identifier qu’il y a un problème avec ce salarié qui n’est pas en adéquation avec nos valeurs, ce qui pourrait avoir un impact sur sa performance.
À l’inverse, une personne recevant des notes exclusivement élevées en entraide démontrerait une forte adhésion à nos valeurs et serait considérée comme performante. Il est donc essentiel de prendre en compte ces évaluations dans notre démarche d’évaluation de la performance.

Nous avons mis une variante du Net Promoteur Score très pertinente aussi. La question prend cette forme :

Recommanderiez-vous ce collaborateur à une autre entreprise ? Oui ou non

L’évaluation des compétences techniques

Nous avons ajouté aussi une question sur les compétences techniques avec trois possibilités de réponses qui sont plus clivantes :

Comment jugerez-vous ce collègue par rapport à vous ?

Dans ce cas, nous demandons aux collaborateurs de se positionner par rapport à la personne, avec trois choix très tranchés :

je suis meilleur que cette personne,

j’ai un niveau équivalent,

ou je suis moins bon que cette personne.

 

Cela permet d’analyser : si une personne reçoit que des moins bons, est-ce qu’elle est performante ?
Si une personne reçoit que des meilleurs, est-ce que la meilleure est vraiment si performante que ça ?

L’évaluation de l’engagement du salarié

Dans cet esprit de performance, d’entraide, d’apport, on vient mesurer et faire évaluer par les collègues, l’engagement du collaborateur avec ce qu’on appelle le « Waouh score ».
Il s’utilise en proposant des réponses tranchées comme : « waouh », « un engagement de folie », « C’est ok », « tout à fait normal », « bof », « ne se prononce pas ».

Une question très intéressante à poser annuellement :

Pensez-vous que cette année ce collaborateur mériterait une augmentation ?

Avec les réponses : « Oui », « Oui, une belle augmentation », « Non », « Non, pas du tout ».

La People Review : l’outil complémentaire pour l’évaluation des performances

Au-delà des méthodes traditionnelles de suivi des performances RH, la People Review offre une approche holistique pour évaluer et développer les compétences des collaborateurs.
Elle permet de détecter les talents et de mettre en lumière les potentiels de chacun, contribuant ainsi à une évaluation plus complète de la performance.